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跨境电商卖家如何有效处理买家差评与恶意差评?

  


  
  当我们每天开开心心的经营着我们的小店铺的时候,顾客们莫名其妙的抛几个差评过来,可能就会让销量受到冲击。
  
  如果是新店铺的话还有可能从此一蹶不振。
  
  若是遇到竞争对手的恶意差评,可能花上更多的时间精力也不一定能够有效解决差评。
  
  因此,不管是什么原因,差评总是我们难免会遇上的,这种时候,提前先学习下如何应对亚马逊差评才是最重要的。
  
  遇到短时间内变多的差评千万不要慌乱,而是应该冷静下来分析到底是出于什么原因导致的差评:
  
  1)查看最近是否有跟卖;
  
  2)卖家产品与竞争对手是否在同一个类目,且排名是否在竞争对手之前;
  
  3)通过留评账号的质量判断,如果profile里面大部分都是差评或者只有几个评论,且账号注册时间短,这种一般就是专业差评师;
  
  4)通过留评内容判断,一般较为宽泛或表述不太地道的评论都可能来自竞争对手;
  
  5)在店里留了差评后,但却在其他同类产品下留了好评,可能为竞争对手恶意留评
  
  6)如果找到了差评邮箱,卖家可以写邮件与客户进行沟通,恶意差评的话一般不会回复。
  
  面对竞争对手的恶意差评和买家的自然留评,我们要有不同的应对手段。
  
 跨境电商卖家如何有效处理买家差评与恶意差评?
  
  01:买家差评
  
  1. RESOLV按钮
  
  差评后面都有一个RESOLV按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。但是,只有当买家的评价为1星或2星时,RESOLVE才可用。
  
  2. 联系买家
  
  找到给差评的买家的邮箱,如果没有得话可以找服务商抓取买家联系邮箱。
  
  同时分析Review内容找到买家主要的诉求点。
  
  最后和买家沟通,为买家提供我们的解决方案——退款换货等。
  
  买家同意接受解决方案后再协商请求买家重新评价问题。
  
  3. 置顶好评
  
  打开review,该Review下会有“Helpful”和“No Helpful”按钮,通过一定数量的点击“No Helpful”,把好评顶上去,就能做到好评置顶,从而让bad reviews沉下去。
  
  这个方法操作简单,快速做到“首页无差评”。
  
  但是需要大量的、有一定权重的买家账号,并且暴力点击helpful的操作手法已经失效。需要把控好时间节奏,多天多时间段分散处理。
  
  4. 巧妙使用“Comment”
  
  较于其他方法存在一定的时间滞后性,Comment的时效会更快些。
  
  以卖家身份留Comment的话,能让你在收到差评之后,第一时间更好地与买家沟通,并且让其他买家看到我们的服务时效,建立品牌形象。
  
  如果以买家身份留Comment的话,可以直接在该评论回复说明该评论是不实评论,恶意竞争,没有购买过商品等让其他买家知道实情。5. 买家差评删除步骤
  
  如果买家愿意删除差评,可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例)
  
  1. 登陆亚马逊官网http://www.amazon.com/,在右上方点击You Account。
  
  2. 选择Your Orders。
  
  3. 下拉右边的日期范围选择订单日期,然后点击GO。
  
  4. 找到您的订单位置,在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。
  
  5. 页面拉到Your Seller Feedback,点击Remove。
  
  6. 选择一个移除评价的原因,点击Remove Feedback移除评价。请注意:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。
  
 跨境电商卖家如何有效处理买家差评与恶意差评?
  
  02:竞争对手恶意留评
  
  1. 举报差评
  
  利用亚马逊官方团队,举报该买家的恶意评论行为。
  
  打开评论页面,通过点击评论下方的“Report Abuse”,亚马逊绩效管理团队会根据该买家账户的历史情况和账户互相之间的关联情况进行处理。
  
  这个方法效果比较显著,当举报的差评触发到亚马逊审核机制的时候,亚马逊会删除该差评。
  
  缺点就是需要大量的(大概50-100个),有一定权重的买家账号,并且需要把控好时间节奏,避免单一的买家账号重复举报一个review,否则会被系统判定为无效举报,每个买家号过大概3个小时后再重复点击举报。
  
  2. 联系卖家支持
  
  我们可以通过买家profile分析买家账号,以“买家账号异常”、“异常Review”等理由,收集证据,通过后台的Product Review向亚马逊举报。
  
  需要注意的是,在开case的时候,请务必使用英文界面,发送英文邮件。
  
  3. 亚马逊删除差评
  
  如果遇上某些无理买家,责任明明在于买家却还是无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。
  
  卖家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。
  
  4. 举报卖家违规
  
  亚马逊十分鼓励卖家举报买家违反亚马逊政策或适用法律的行为。
  
  如果买家的评论中带有其他品牌信息、辱骂、内容不实、评价内容重复等内容,我们便可以视该买家评论内容违规并举报。
  
  首先转到举报违规行为页面,选择举报违规,然后提供所有相关信息,以便亚马逊平台进行调查。
  
  5. 好评覆盖
  
  利用高折扣促销等手段在短时间内迅速上好评,不要让差评出现在首页。
  
  寻找服务商或是其他途径,利用免评单维持 CR/CTR。
  
  做电商,差评总是难免的,保持良好积极的心态才能在出现问题的时候完美解决。
  
  当然,我们也不应该等到出现问题才想着要去解决,在还未出现差评之前我们就得做好规避差评的准备。
  
  不管是产品质量的保证还是前期对评价的监控都要两手抓,才能真正做到面对差评心中无所畏惧!
  
  (来源:美派客海外仓)

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